S'il est relativement aisé de mettre en place des indicateurs de qualité en système de production, cela s'avère beaucoup plus délicat lorsqu'il s'agit de populations administratives ou commerciales.

Pourtant, la recherche de la satisfaction optimale du client nécessite que toutes les populations de l'entreprise optimisent leur fonctionnement.

Or trop souvent, les efforts pour améliorer la productivité industrielle sont annihilés par des dysfonctionnements dans les services administratifs et commerciaux, parfois difficilement identifiables.

Il convient donc de construire de manière participative, des indicateurs de qualité pragmatiques ayant l'adhésion des populations impliquées.

La démarche est centrée sur la relation "client-fournisseur" interne ou externe dans le cadre du projet qualité de l'unité.